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Aprenda o que é efeito UAU segundo Philip Kotler

Muitas empresas têm procurado maneiras de conquistar o efeito UAU. Afinal, essa é uma forma de oferecer um produto ou serviço, que de tão bom, surpreende os clientes como nenhum outro.

Então, se você ainda não investe nisso, precisa começar a repensar este fato. O mercado está cada vez mais concorrido, e muitas empresas oferecem a mesma solução para os consumidores.

Para se destacar, é necessário investir em práticas que melhorem todos os processos da companhia, mas, principalmente, o produto ou serviço que ela oferece.

Os consumidores estão mais informados e exigentes, por isso, valorizam as soluções que não só atendem às suas necessidades, como também os surpreendem e agregam valor ao seu dia a dia.

E com o avanço da tecnologia levando as pessoas a procurarem itens e serviços que podem melhorar o dia a dia, produtos considerados ultrapassados naturalmente perdem espaço.

Sendo assim, é importante estar atento às maneiras de melhorar cada vez mais o que a sua empresa tem a oferecer. Neste artigo, vamos explicar o que é o efeito UAU, suas características, como chegar até ele e como melhorar a experiência do cliente. 

Primeiramente: entenda o que é efeito UAU

Todo consumidor cria grandes expectativas sobre uma marca, por isso, elas procuram proporcionar a melhor experiência para as pessoas. Quanto melhor for essa experiência, mais lembrada e indicada a empresa será.

De acordo com Philip Kotler, o efeito UAU é uma experiência única, que deixa o cliente sem palavras. Ele deixa de apenas conhecer a marca e passa a defendê-la, ou seja, mais do que satisfeito, ele se torna engajado.

Então, para que uma empresa de isolamento acústico, por exemplo, crie esse efeito, existem três características que ela precisa se atentar, de modo que o produto seja surpreendente, pessoal e contagiante.

Surpreendente porque o cliente tem uma expectativa, mas obtém muito mais; pessoal porque esse efeito só pode ser desencadeado pela pessoa que o experimenta; e contagiante de modo que o cliente espalhe a marca para outras pessoas.

Para fidelizar o cliente, a companhia precisa ser muito criativa, não ter medo de inovar e trazer coisas novas que não passam pela cabeça dos consumidores.

Mas para que o efeito UAU realmente exista, a marca deve manter um diálogo com o cliente e entender o que ele precisa. Hoje em dia, podemos contar com algumas ferramentas tecnológicas que auxiliam na criação de leads e na segmentação de público.

A organização pode fazer uma pesquisa de mercado online, usar big data ou inteligência artificial, e esses recursos são indispensáveis para que a organização se aproxime do consumidor.

Entretanto, para chegar ao efeito UAU, segundo Kotler, é necessário trabalhar 3 níveis, sendo:

Satisfação

Nesse aspecto, as empresas se empenham em desenvolver produtos e serviços que atendem às necessidades e desejos das pessoas.

Experiência

Por exemplo, um fabricante de bolsa térmica marmita deve ir além dos produtos e serviços, melhorando os processos de interação com planos de serviços e design diferenciado entre o estabelecimento físico e virtual.

Engajamento

Aqui, a companhia engaja seus clientes pessoalmente e permite que seu atendimento seja personalizado, de modo a abordar os desejos e necessidades.

As empresas devem ficar atentas a esses níveis, mas também buscarem sempre o aperfeiçoamento. Para dominar o setor em que atuam, devem estudá-lo frequentemente e acompanhar as transformações econômicas.

Consequentemente, o efeito UAU é conquistado, ajudando a fidelizar os clientes e a reforçar a propaganda boca a boca.

A tecnologia atual nos permite prever comportamentos e indica quais são as melhores ofertas e o melhor momento para uma marca conquistar o consumidor. Mesmo assim, oferecer uma experiência única é o melhor meio de se destacar.

Antes de perseguir os três fatores do efeito UAU, é necessário criar infraestrutura, processos e treinar os colaboradores.

Agora que você já sabe o que é esse conceito, no próximo tópico, vamos mostrar como uma empresa de aluguel de carro para noiva, por exemplo, pode melhorar a experiência do cliente. Continue a leitura.

Dicas para melhorar a experiência do cliente

Se você quer causar o efeito UAU, primeiro, o seu negócio deve investir em maneiras de melhorar a experiência do cliente, e algumas formas de fazer isso são:

Capacitar a equipe

Para que a experiência do cliente seja única, sua equipe precisa estar preparada. Os vendedores, atendentes, gestores e outros funcionários que tenham contato com o público precisam ter como foco melhorar a experiência.

Para conseguir isso, um fabricante de desengraxante para mãos, por exemplo, deve investir em treinamentos que abordam assuntos, como:

  • Uso de ferramentas;
  • Informações sobre produtos e serviços;
  • Maneiras de tratar o cliente;
  • Importância de melhorar a jornada de compra.

Os funcionários precisam estar a par dessas informações, pois eles são a linha de frente e quem mais representa a marca.

Considerar as preferências do público

É necessário saber quais são as preferências do público em vários aspectos, por exemplo, no modo como ele prefere receber um retorno de sua empresa. Pode ser por telefone, e-mail, WhatsApp, dentre outros.

Mesmo que pareça uma informação sem importância, ela também ajuda a melhorar a experiência do cliente. E todos os dados podem se estender para outros pontos de contato, como no caso das estratégias de Marketing Digital.

O objetivo de entender a preferência do público é justamente atraí-lo e engajá-lo, mas, para isso, é necessário investir em conteúdos e campanhas que geram valor e respondam às dúvidas.

Ir além das expectativas

As empresas de consultoria ambiental, assim como a de diversos ramos de atuação, devem ir além das expectativas de seu público, ou seja, não entregar apenas aquilo que ele está buscando.

É necessário resolver as questões trazidas pelos consumidores, mas também investir em estratégias, como envio de brindes e outros meios de dar uma atenção maior ao cliente.

Oferecer atendimento humanizado

As organizações devem fazer mais do que investir nos melhores meios de comunicação, elas precisam prestar um atendimento humanizado ao público. Aliás, no que tange à experiência do cliente, este é outro ponto fundamental.

Um atendimento humanizado tem como foco atender o público com empatia e exclusividade, por meio de um diálogo atencioso em que o cliente perceba que a companhia está realmente disposta a resolver o seu problema.

Disponibilizar diferentes canais de atendimento

Hoje em dia, uma distribuidora de produtos de limpeza pode oferecer diferentes canais de atendimento, o que também é fator decisivo na experiência do consumidor.

Dentre as opções mais usadas temos o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), E-mail, Ouvidoria, Chat, WhatsApp, auto atendimento e call center. Mas se você realmente quer enriquecer a experiência do cliente, pode reunir algumas ou todas essas opções.

Trata-se de uma estratégia que garante ao consumidor ser atendido da mesma forma e resolver suas necessidades, por qualquer ponto de contato entre ele e a marca.

Por exemplo, o cliente de um fabricante de lençol hospitalar descartável entra em contato por e-mail e depois retorna pelo chat e pode dar continuidade, sem precisar repassar a situação.

Cuidar da satisfação do público interno

A satisfação do público interno (colaboradores) vai impactar na satisfação do público externo. Se uma pessoa entra em contato com o seu negócio ou vai até uma loja, ela percebe quando o funcionário está ou não satisfeito.

Um atendente mal-humorado ou um vendedor desanimado podem afugentar os consumidores. Por isso, ofereça salários justos e compatíveis com os cargos e mantenha um bom clima organizacional, alinhado à cultura da empresa.

Por fim, faça como uma empresa de manutenção de caminhão e forneça todas as ferramentas de trabalho necessárias para otimizar as tarefas diárias.

Conhecer os pontos de vista dos clientes

Descubra o que as pessoas pensam sobre sua marca, produtos e serviços, além da satisfação delas em relação ao atendimento.

É assim que se cria ações que melhoram os processos e oferecem uma comunicação mais completa e satisfatória. Para obter essas respostas, invista em uma pesquisa de satisfação, e direcione-a para os assuntos que você deseja descobrir.

Por meio do NPS (Net Promoter Score), uma empresa consegue mensurar o nível de satisfação dos clientes e a lealdade deles. Portanto, saberá o quanto essas pessoas estão dispostas a falar da empresa para seus conhecidos.

Essa ferramenta também ajuda a saber quem são os detratores da marca (pessoas que tiveram uma experiência ruim); quem são os clientes neutros; e os promotores, que estão plenamente satisfeitos.

Conclusão

Neste artigo, você conheceu um pouco mais sobre o efeito UAU e como conquistá-lo, melhorando a experiência do cliente. Seguindo nossas dicas, você será capaz de criar um diferencial para a sua marca, de modo que ela surpreenda os clientes.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.